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摘要: 2017年10月、11月最新课程中国饭店管理培训中心北京华虹酒店管理有限公司“如何科学降低酒店税收成本,实现

11-15 18:30 首页 华虹酒店管理


从事过酒店管理的人都会觉得,要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会,各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。


目前,有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除,势必影响酒店的生存和发展。

营销 ——让宾客从心里满意


餐厅服务小姐在为宾客点菜时,服务殷勤,动作规范,态度和蔼,但由于管理者为了增效,给员工们都下达销售指标,造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴,努力地来完成自己的指标。这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员,我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们适时的向客人提醒,要适量点菜,以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴,这样的服务会让我们宾客更为满意。


大家都知道要重视宾客的感受,因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢?很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话,可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理,让宾客从心底里感到满意才是硬道理。


员工——饭店的资产和资源


 “非典”期间,客人骤减,营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造,但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假,让员工拿基本工资的做法,以节约成本开支。大投入的改造后,酒店确实有了更先进和更豪华的硬件,但由于员工长时间的休假,不能很快恢复到一种良好工作状态,造成工作松散,甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员,而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到,要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资,利用这段时期进行服务理念的培训呢。


成本是只能消耗的,而资源是能开发的,资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源,而不是成本和费用。”他所强调是人的价值,因此把员工当作资源还是成本,这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。


制度 ——“热火炉定律” 和其他


不能否认,现在的酒店制定的制度,往往都没有很好的执行,而经常受个人主观的控制,甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异,关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点,即它是一种责任,一种对自己和企业的责任。不规范执行制度,造成制度形同虚设。


“只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样――谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不烫你。”


这里的“热火炉”,当然指的就是制度和规范。其实,这样执行制度,才可以理解为人性化的管理。人性的认识,是一个逐步深化的过程,对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准,它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上,大家已经具备了一种行为规范,才可以讲所谓人性化的软化管理。


求知 ——处处都是机会

21世纪了,大家都知道知识的重要性,也会经常谈起学习的紧迫性,而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙,没有空闲时间进行学习”等等话题。但是,很多人都忽略学习的目的是什么,是为了提高处事能力,使工作得到上司和下属们的肯定,使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法,在工作实践中学习更为直接有效。比如,在努力完成任务的过程中,就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务,经常喜欢寻求做不好的理由,进行推脱。接受任务时,不是自己开动脑筋,而是先问领导应该怎样做。实际上,我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时,其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程,是一个不断需要充实的过程,是一个不断需要付出的过程。所以,只要我们对每一项工作都用心去做,认真负责去做,那么就能获得提高工作能力的好机会。

观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的,它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家,业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如,且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失,而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快,从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。


严格的管理体制是管理好酒店的首要条件


香港的酒店有一套严格的科学的管理制度,无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责,酒店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。


君悦酒店无论是洗衣房还是食品仓库,或是中西餐厨房,所见物品都是码放整齐、井井有条,桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为:“酒店最能反映管理水平的是后台,后台过硬前台一定不错”。严格管理还表现在管理人员的管理到位上。无论在哪家酒店用餐,都有管理人员在现场进行巡视,如果服务员对客人的眼神或手势未做出反应,管理人员会及时补台为客人服务,客人较多时,管理人员协调服务员掌握好服务的节奏和顺序。


使用计算机管理是酒店走向国际化、科学化的必由之路


由于普遍使用计算机管理,酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策,使客房、餐厅的使用率增加,商品销售额增长,库存控制在合理的范围之内。


酒店使用计算机管理,使各方面工作效率都得到极大的提高,如酒店使用的电脑钥匙,一次性使用后不再重复使用。如果客人钥匙丢失,重新配置只需几秒钟。考察中我们看到不少酒店都有一个计算机培训室,凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训,经考核合格后才可上岗。


鲜明的特色是酒店吸引客人的重要条件


香港酒店每家都有自己的独到之处,他们运用各种形式力求创造一种文化特色,使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的,围绕主题特色烘托气氛,给人以协调的感觉令人印象深刻。如丽晶酒店有个“鱼”餐厅,门口地板用YU组成象形图案,餐厅左侧用特制的玻璃做成的巨型鱼缸内游弋着各种供客人观赏、食用的海鲜,使人仿佛进入了鱼的世界,服务员从系的领带、佩带的手表及工作服上衣口袋装饰的手帕,到餐桌上的火柴盒都标有鱼的图案,就连客人用的餐盘也做成鱼状,给人较强的感观视觉,突出了“鱼”的整体特色。


又如港岛香格里拉酒店的客房天井部位,悬挂一幅宽六米、长二十几米的表现祖国山河风光的巨幅国画,客人站在任何一个部位都只能看到它的局部,只有乘观光电梯才能观赏到整个画卷,此画成为酒店一景,据说不少客人就是为此慕名而来一睹为快。


突出的敬业精神是酒店服务的基础

大家感受最深的就是香港酒店员工的敬业精神。考察团居住的华美达丽新酒店客房服务员每天要做16间客房,除午餐时间外必须不停的干活,否则就不可能把活做完。鲤鱼门一家酒店用餐,一个多小时里,一位服务员一道菜换一个菜碟,中间还要上菜、布菜,一餐饭换了五次小毛巾,服务有条不紊,工作非常投入。为考察团开车的司机也是千方百计为客人提供方便。去某地参观,警察不让门口停车,司机担心客人下来找不到车,于是他隔几分钟就将车开到门口转一圈,见没客人下来再将车开走,这样往返七八次直到接上客人为止,我问他:“为什么不把车停在附近等我们下来自己找呢”?他说:“为客人服务就只能车等客人,而不能让客人等车。”


注重设施设备的保养维护是酒店的重要任务


香港的酒店并非都是高档豪华酒店,但无论档次如何,新旧程度如何,都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备,一方面狠抓酒店设施设备的保养和维护,香港十几家酒店,没有发现一处卫生死角或破损部位。参观的一家奥丽酒店已经经营了 25年,历经几次更新无论在客房还是餐厅都看不到陈旧的痕迹,所有设备皆光亮如初,给人的感觉是酒店昨天才开业。我请教管理人员有什么秘诀?回答是:“开业之初就是维修保养之日,维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟,任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”














2017年10月、11月最新课程


中国饭店管理培训中心

北京华虹酒店管理有限公司


“如何科学降低酒店税收成本,实现利润最大化?”

——暨2017年合理节税、纳税筹划实操、风险控制、涉税重难点答疑实操案例精讲高级研修班

2017.10.15-10.17

江苏凤凰台饭店

“如何创新商业模式,实现营收、利润双增长?”

——深度探秘山东舜和经营奇迹暨“营销、服务、人力、节能”核心运营管理成果分享高级研修班

2017.10.19-10.21

山东济南舜和酒店

精准定位赢市场、品质提升增营收

——新形势下,以市场为导向的酒店更新改造、装饰装修、氛围营造与品质提升高级研修班暨三亚高端、精品国际品牌酒店万豪、傲途格深度体验考察

2017.11.5-11.7

三亚山海天万豪酒店

“互联网时代的酒店创新营销实战方法与策略”

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2017.11.9-11.12

厦门宾馆

新形势下,如何打造“持续盈利新模式”?

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2017.11.14-11.16

广州碧水湾温泉度假村






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